VOORKEURSTERM
dienstverleningsovereenkomst
ALTERNATIEVE TERM
- dienstenniveau-overeenkomst
- DNO
- service level agreement
- SLA
DEFINITIE
- Een afspraak tussen een afnemer en een dienstverlener over de overeengekomen dienst.
TOELICHTING
- Een dienstverleningsovereenkomst legt de verwachtingen, verantwoordelijkheden en verplichtingen van beide partijen vast met betrekking tot de geleverde diensten. Het bevat doorgaans specifieke meetbare doelen voor dienstniveaus zoals beschikbaarheid, responstijden, hersteltijden en kwaliteitsnormen. Een dienstverleningsovereenkomst fungeert als een referentiedocument dat dient als basis voor het beheren van de relatie tussen de dienstverlener en de dienstafnemer en biedt een middel om de prestaties te meten, problemen aan te pakken en geschillen op te lossen. Elke partij kan overeenkomsten hebben met (één of meer) andere partijen. Voor een dienstverlener maken we daarbij onderscheid tussen afspraken met afnemers, interne organisatorische eenheden, en toeleveranciers van die dienstverlener. De bijbehorende afspraken zijn dan van respectievelijk het type dienstverleningsovereenkomst, interne werkafspraak, en onderliggende overeenkomst. Een dienstverleningsovereenkomst is dus van toepassing tussen twee (of meer) actoren. Die actoren kunnen in een keten, stelsel of netwerk functioneren, waardoor er een keten-, stelsel- of netwerkovereenkomst resulteert. In ketens en netwerken is er vaak een partij verantwoordelijk voor de samenwerking tussen betrokken partijen en de integratie van de gezamenlijke prestatie. De afspraken tussen de betrokken partijen in de keten of het netwerk zijn afhankelijk van de aard van de samenwerking. In de wandelgangen wordt voor 'dienstverleningsovereenkomst' nog regelmatig de term 'dossier afspraken en procedures (DAP)' gehanteerd, waarmee dan meestal (een deel van) die dienstverleningsovereenkomst wordt bedoeld. In de IT-wereld wordt nog regelmatig de term 'service level agreement (SLA)' of 'dienstenniveau-overeenkomst (DNO)' gehanteerd, waarmee dan eveneens (een deel van) de dienstverleningsovereenkomst wordt bedoeld.
IS GERELATEERD AAN
OMVAT
BESCHRIJVER
- Edustandaard Werkgroep Onderwijssemantiek
REDACTIONELE STATUS
BEGIN GELDIGHEID
- 7/6/23
DATUM LAATSTE WIJZIGING
- 11/15/25
WIJZIGINGSNOTITIE
- 15-11-2025 definitie en voorkeursterm overgenomen uit NORA Begrippenkader - Basisconcept van Dienstverlening
DATUM LAATSTE REVIEW
- 8/4/26
BEHOORT TOT GROEP
BEHOORT TOT GROEP
URI
https://data.onderwijsbegrippen.nl/begrippenkader/rosa/id/begrip/290a3271-84cb-4616-8cb4-14d2185a8326